Energia, Arera rende la qualità del servizio un obbligo regolatorio
di R.S.
Il rispetto degli standard è richiesto nel 95% dei casi su base annua. In caso di inadempienza, scattano indennizzi automatici a favore del cliente
Con le Delibere ARERA 399/2025 e 477/2025 l’Autorità introduce una revisione profonda del TIQV, trasformando la qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e gas da obiettivo di indirizzo a requisito cogente, soggetto a controlli, indennizzi automatici e sanzioni. Le nuove regole si applicheranno dal 1° gennaio 2026.
La riforma incide direttamente sull’organizzazione e sui modelli operativi degli operatori del mercato libero, imponendo standard misurabili lungo l’intero ciclo di relazione con il cliente. Come sottolinea Enrico Tasca, Direttore Generale di Gruppo Equity, si tratta di «un cambio di paradigma che supera l’idea della qualità come elemento accessorio rispetto al prezzo».
Il nuovo TIQV fissa tempi certi:
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30 giorni per rispondere ai reclami scritti e alle richieste di informazione;
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60 giorni (90 per fatturazione quadrimestrale) per correggere errori di fatturazione;
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15 giorni per risolvere le doppie fatturazioni.
Il rispetto degli standard è richiesto nel 95% dei casi su base annua. In caso di inadempienza, scattano indennizzi automatici a favore del cliente, a partire da 30 euro e crescenti con l’aumentare del ritardo. L’inefficienza diventa così un costo diretto per l’operatore.
Particolare attenzione è dedicata ai call center, con soglie minime obbligatorie: accessibilità al 95%, tempo medio di attesa entro 180 secondi e livello di servizio dell’85%. È inoltre garantito il diritto del cliente a parlare con un operatore umano, anche in presenza di sistemi automatizzati.
La riforma rafforza infine gli obblighi di tracciabilità e conservazione dei dati, che dovranno essere verificabili per almeno tre anni. Le informazioni trasmesse ad ARERA alimenteranno controlli statistici e potranno incidere sulla reputazione degli operatori.
Nel complesso, il nuovo TIQV ridefinisce la concorrenza nel mercato libero, spostando l’attenzione dal solo prezzo alla solidità organizzativa e alla qualità del servizio, rendendole fattori strutturali di sostenibilità e tutela del consumatore.
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