La tecnologia di Sita migliora il servizio clienti Hapag-Lloyd

La compagnia marittima e di trasporti attiva a livello globale Hapag-Lloyd, ha scelto la piattaforma Advanced Contact Center di SITA, il fornitore di tecnologia per il trasporto aereo, come alleata chiave per migliorare vendite, customer service, gestione dei servizi e classificarsi entro i prossimi cinque anni come “numero uno” per la qualità del servizio clienti nei settori del trasporto merci e delle spedizioni.

Tale obiettivo sarà reso possibile dall’Advanced Contact Centre Service di SITA, che integrandosi al CRM e al Freight Information System di Hapag-Lloyd rileva le chiamate provenienti da tutto il mondo, le classifica e nell’inoltrarle all’agente che dovrà gestirle vi associa le informazioni relative al cliente. In questo modo, gli oltre 2000 operatori di Hapag-Lloyd incaricati del servizio clienti possono rispondere alle richieste con una maggiore visibilità sui clienti che chiamano.

La tecnologia supporta Hapag-Lloyd anche nel superare i limiti imposti dalla pandemia Covid-19: pur lavorando a distanza, i dipendenti possono collaborare in modo produttivo grazie all’implementazione di interfacce per l’accesso alle videoconferenze integrate con Microsoft Teams in più di 100 siti di lavoro nel mondo. Inoltre, la piattaforma SITA Omnichannel Services consente agli staff di lavorare agevolmente e in modo sicuro da casa grazie ai gateway VPN regionali negli USA, in Germania e a Singapore. Le soluzioni di SITA supportano anche il percorso di Hapag-Lloyd verso soluzioni più green e digitali, che riducono la necessità di hardware aggiuntivi e limitando gli spostamenti. Sergio Colella, Presidente Europa di SITA, ha dichiarato: "In SITA vediamo che le esigenze di business delle industrie di viaggi e trasporti vanno sempre più a convergere e il fatto che abbiamo implementato una soluzione già utilizzata dall'industria del trasporto aereo a servizio di uno dei più grandi vettori marittimi al mondo ne è la dimostrazione. Siamo orgogliosi di aver fornito in breve tempo e a costi contenuti una piattaforma efficace a un leader nel settore, che ne sta ricavando un valore reale migliorando l’esperienza dei propri clienti e garantendo una sostenibilità a lungo termine”.

Martin Gnass, Managing-Director IT di Hapag-Lloyd AG, ha dichiarato: "Grazie a questi strumenti, i nostri team di customer service sono in grado di comprendere al meglio le esigenze dei clienti e sono immediatamente in possesso delle informazioni utili per supportarli. La piattaforma network di SITA ha reso possibile questo, e ne rileviamo già i risultati positivi in una maggiore soddisfazione dei nostri clienti. Come azienda lavoriamo continuamente per migliorare la trasparenza del nostro servizio clienti e per essere all'altezza delle nostre promesse di qualità. La tecnologia e le innovazioni digitali come il centro di comando di SITA ci aiuteranno a raggiungere questo obiettivo".