Il 5 aprile 2024 presso la Sala del Ridotto del Teatro Sociale di Novafeltria sono stati presentati i risultati della “indagine di customer satisfaction” sui servizi di Trasporto Pubblico Locale della Romagna, cioè gli esiti dello studio sul livello di soddisfazione dei clienti utilizzatori dei servizi autofilotranviari delle tre Province romagnole e sulla loro percezione del livello qualitativo dei servizi ricevuti rilevata nel periodo autunnale 2023.

Dopo il saluto da parte del Vice Sindaco di Novafeltria Elena Vannoni e l’introduzione dell’Amministratore Unico di AMR arch. Guido Guerrieri, la presentazione è stata moderata dal Direttore Generale di AMR, ing. Marco Mazzotti, davanti ad un pubblico nutrito che ha visto la partecipazione di Enti Locali e aziende di trasporto.

L’indagine, che rappresenta una buona pratica di AMR – Agenzia Mobilità Romagnola, la società a partecipazione pubblica che provvede all’organizzazione e all’affidamento del servizio di Trasporto Pubblico Locale nell’intera Romagna, viene svolta dal 2018 dalla società CSA Research. Ogni anno sono svolte due campagne di rilevazione, una nel periodo autunnale e una nell’estivo, quest’ultimo in virtù della particolare vocazione dei territori della costa romagnola.

Sono state effettuate 3.607 interviste ai passeggeri (over 14 anni) delle diverse linee in tutte le giornate feriali della settimana e in tutte le fasce orarie di effettuazione del servizio sui mezzi del trasporto urbano ed extraurbano dei servizi Forlì-Cesena, di Ravenna e di Rimini.

Profilazione utenza

Nell’autunno 2023 si conferma una diffusa prevalenza femminile tra gli utilizzatori dei servizi di TPL soprattutto nei bacini di Ravenna e Rimini.

Prevalgono gli utenti di nazionalità italiana in tutti i servizi, con le percentuali più alte nei servizi del bacino di Forlì – Cesena con punte fino all’88,2%. La percentuale più alta di non italiani si registra nel servizio Urbano di Ravenna (44%).

Sono presenti viaggiatori di tutte le classi di età, giovani, adulti e over 60, con buona distribuzione complessiva e particolarità nei diversi servizi: i più giovani, fino a 19 anni, registrano percentuali più alte nei servizi Urbani di Forlì ed Extraurbani di Ravenna mentre la percentuale più alta di over 60 si registra nei servizi del bacino di Forlì – Cesena.

Il dato relativo alla condizione professionale risulta, come sempre, coerente quello legato all’età degli utenti: si osserva una maggioranza assoluta di occupati nel servizio Urbano di Ravenna e nell’Extraurbano di Rimini mentre gli studenti fanno registrare le percentuali più alte nei servizi Urbani di Rimini, Cesena e Forlì (in quest’ultimo 52,8%) e in quelli Extraurbani di Ravenna. La percentuale più alta di pensionati si osserva nell’ambito dei servizi urbani di Forlì e Cesena.

Per quanto riguarda gli studenti si osserva che i laureati sono più presenti della media nel servizio urbano di Cesena e nell’Extraurbano di Forlì-Cesena, mentre la licenza media inferiore registra le percentuali più alte nei servizi Urbani di Forlì e Rimini. I diplomati, seppur ampiamenti diffusi su tutti i servizi sono presenti con una punta del 84,3 % nel servizio Extraurbano di Rimini.

Abitudini di spostamento

Nel periodo autunnale 2023 tutti i servizi registrano un buon livello di utilizzo settimanale; l’uso giornaliero (5 – 7 giorni a settimana), risulta maggioritario nei servizi Urbano di Forlì ed Extraurbano Forlì – Cesena mentre negli altri servizi prevale l’utilizzo in più giornate durante la settimana, fino ad un massimo di 3-4.

Tra i passeggeri prevale l’utilizzo dell’abbonamento, con le percentuali più alte nei servizi Urbani di tutti e tre i bacini oltre che nell’Extraurbano di Ravenna. Ampiamente utilizzato il biglietto di corsa semplice soprattutto nel bacino di Forlì – Cesena e in quello di Rimini.

Gli spostamenti intercettati sono legati a diversi tipi di motivazione: lavoro (citato soprattutto nel servizio urbano di Ravenna), studio (con la percentuale più alta nel servizio Urbano di Forlì seguito dall’Urbano di Rimini e dall’Extraurbano di Ravenna) ed infine quelli “non sistematici” per acquisti, servizi e svago sono maggiormente presenti sul sevizio urbano di Cesena e sull’Extraurbano di Forlì – Cesena.

Valutazioni

Per quanto concerne la qualità percepita, gli utilizzatori hanno espresso giudizi su una serie di aspetti soggettivi ordinati nei 6 “macrofattori” caratterizzanti il servizio, quali la sua organizzazione, il comfort di viaggio, la attenzione verso il cliente, il personale delle aziende, il servizio reclami, la attenzione alle problematiche ambientali.

Si sono registrati giudizi in generale positivi sui 6 macrofattori, riscontrando miglioramenti importanti sia sui servizi urbani ed extraurbani di Ravenna sia sull’extraurbano di Rimini.

Pur con caratteristiche di progettazione e di utilizzo dei servizi diverse, e con target di clientela non esattamente sovrapponibili, non si rilevano differenze sostanziali nei diversi territori con l’eccezione dei servizi di Forlì-Cesena in cui si riscontrano giudizi medi più bassi, in particolare relativi al macrofattore del rapporto con l’utenza (servizio reclami). Si conferma, come in passato, il più marcato gradimento nei servizi ravennati, sia urbani che extraurbani. La percentuale di soddisfazione raggiunge infatti il 100%, dato che non si registra in nessun altro bacino. Anche il riminese spicca per un alto gradimento di soddisfazione che supera il 90%, soprattutto per il servizio Extraurbano. In tutti i bacini promossi “Organizzazione del servizio”, “Comfort del viaggio” e “Attenzione alle problematiche ambientali”. Da migliorare “l’Attenzione verso la clientela”, gli “Aspetti relazionali” e il “Servizio reclami del gestore”, come già evidenziato, soprattutto nel bacino di Forlì – Cesena.